Qu'est-ce qu'un avis ?
Faut-il encore présenter cet outil incontournable ?
Un avis est une opinion que l’on porte sur quelque chose ou quelqu’un. Ces dernières années, les avis se sont multipliés sur la toile. De plus en plus d’internautes notent, critiquent ou font l’éloge des enseignes qu’ils sont amenés à rencontrer.
Que vous soyez restaurateur, responsable d’un magasin e-commerce ou artisan, les avis sont quelque chose que vous devez prendre très au sérieux ! Selon une étude IFOP , plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant de se décider d’acheter un produit ou un service. Il est donc devenu impératif de faire de la gestion de vos avis une priorité, car il s’agit là d’un point décisif dans la démarche d’achat du consommateur.
Pourquoi sont-ils importants
E-réputation :
Par le biais des avis postés par les autres internautes, le consommateur cherche à savoir si la promesse faite par l’entreprise est bien tenue.
Les avis contribuent donc largement à l’e-réputation et à la rentabilité des entreprises. Ils sont en quelque sorte le reflet de ce que les gens pensent de votre enseigne et sont le récit de leur expérience avec vous. En partageant ainsi leur opinion sur internet, ils peuvent inciter ou au contraire dissuader les autres de faire appel à vos services. Les avis ont, malheureusement ou heureusement, le pouvoir de faire ou défaire l’e-réputation de n’importe quelle entreprise.
Transparence :
Un avis représente un gage de confiance pour le consommateur qui souhaite se renseigner sur le produit ou sur le service qu’il souhaite acheter.
Naturellement, les consommateurs qui partagent leurs avis sur la toile n’ont aucun intérêt à embellir la réalité ou à cacher des informations sur le produit ou le service vendu. Par conséquent, les internautes se fient aux avis sur Internet, car ils leur font confiance et sont pour eux le reflet de la réalité.
Feedbacks directs et gratuits :
Un avis permet d’obtenir un retour direct sur les prestations qu’une entreprise propose.
La meilleure façon d’améliorer votre produit ou votre service, est de se fier à l’expérience des consommateurs. Pourquoi ? Tout simplement parce qu'ils ont pu le tester et sont donc en parfaite position pour vous donner une appréciation objective. Il s’agit là d’une véritable opportunité pour les entreprises d’améliorer ses performances en se basant directement sur l’expérience client, et ce, sans avoir à investir dans une enquête de satisfaction client.
Qu'est-ce qu'un bon avis ?
L’internaute doit être identifié et identifiable
Pour cela, l’identifiant et la photo de profil de l’internaute sont très importants. Ils permettent de légitimer l’avis laissé en lui affichant une provenance certaine. Un login trop farfelu ou une absence de photo de profil peut très vite être perçu comme un “faux internaute”, un individu qui tenterait de se faire passer pour un client alors qu’il n’en est pas un. Ce genre d’avis présente une plus faible crédibilité aux yeux des autres internautes, ils leur font moins confiance, car ils sont moins identifiables.
Le message est clair et argumenté
Un bon avis doit donner des informations actuelles et surtout pertinentes. Un format court, précis et argumenté aura davantage d’impact. Un bon avis donne des précisions sur l’expérience client avant tout. Les avis qui portent sur tout autre sujet sont souvent vides de sens et perdent donc tout intérêt aux yeux des autres internautes.
Le contenu est soigné et mesuré
Ni familier ni trop soutenu, le niveau de langue utilisé doit simplement être correct. Des fautes d’orthographe ou de grammaire trop récurrentes, des tournures de phrases trop compliquées ou trop laborieuses, ou un lexique trop élaboré ou professionnel peut potentiellement cacher un faux avis. Il pourrait s’agir de concurrents dont le but est de nuire à l’entreprise, de l’entreprise elle-même cherchant à améliorer son e-réputation, ou encore d’internautes malhonnêtes.
Aussi, qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis trop excessifs sont souvent perçus comme mensongers, car trop exagérés. Le propos doit donc être modéré pour paraître véridique aux yeux des autres internautes.
Exemple d’un bon avis :
Cet avis est personnel, pertinent, clair et concis. Il donne des détails sur l’expérience client notamment en nommant l’interlocuteur de la société en question. Le logo présent ne laisse aucun doute sur l’entreprise et l’identité de la personne.
Comment obtenir de bons avis ?
On dit souvent qu’un client insatisfait fait plus de bruit qu’un client satisfait. Et si on vous disait qu’il est possible d’inverser la vapeur ?
Le premier réflexe à adopter pour obtenir de bons avis est de tout simplement en demander. Il faut pousser ses clients satisfaits à manifester leur contentement et les encourager à poster des avis sur votre page, vos réseaux sociaux ou sur les plateformes dédiées. Vous seriez surpris de savoir le nombre de choses qu’il est possible d’obtenir simplement en le demandant. Les bons avis en font partis !
Privilégiez certains moments pour faire votre demande. Demandez à votre client de laisser un avis au moment où il est le plus satisfait, car c’est à cet instant précis qu’il est le plus susceptible d’accepter votre requête et de poster un message de qualité qui jouera en votre faveur.
Une autre façon de procéder est de contacter vos clients par le biais d’emailings en les invitant à laisser un avis. Cette approche s’inscrit directement dans une volonté de la part de l’entreprise d’accroître sa satisfaction client et d’améliorer son image de marque en recueillant les remarques de ses clients pour améliorer son produit ou son service.
Facilitez au maximum le procédé permettant à vos clients de poster des avis. Pour les encourager ou plutôt ne pas les décourager à se munir de leur clavier pour écrire un commentaire positif, il est de bon usage d’inclure des liens vers vos espaces consacrés aux avis clients dans tous vos supports digitaux (newsletter, mails, site, réseaux sociaux …).
Pour multiplier la présence de bons commentaires sur la toile, certaines entreprises sont tentées d’acheter des avis. En plus du fait d’être une mauvaise idée, cette pratique est illégale. En effet, acheter des avis peut engendrer des sanctions pouvant aller jusqu’à 300 000 euros et 2 ans d’emprisonnement. Les faux avis sont souvent reconnaissables par leur manque de pertinence, de détails et leurs tournures de phrases laborieuses. Ils ne contribuent donc pas nécessairement à l’amélioration de l’image de marque. Au contraire, cela pourrait nuire à l’entreprise si les internautes s’aperçoivent qu’elle a recours à ce genre de méthode.
Toutefois, si vous êtes une entreprise et que vous vous apercevez qu’un commentaire est faux et qu’il semble être monté de toute pièce, vous pouvez le signaler à Google. Ces derniers se chargeront ensuite après enquête de supprimer les commentaires.
Comment répondre aux avis ?
Réactivité :
La première chose à faire, que vos commentaires soient bons ou mauvais, est de répondre aux internautes qui laissent un avis. Cela permet d’ouvrir le dialogue et de se rapprocher de ses clients en améliorant sa relation avec ceux-ci. À l’inverse, un manque de réponse ou de réactivité sera perçu comme un comportement suspect et fuyant.
Afin d’assurer une réactivité maximale, il serait tout à fait judicieux de désigner une personne au sein de votre enseigne dont le rôle serait de répondre aux commentaires. Cette personne pourrait se consacrer à la gestion des avis et par conséquent être la plus réactive possible. Toujours dans le but d’assurer une réactivité optimale, utilisez Google Alerts pour savoir ce qui est dit sur votre entreprise. De cette façon pour vous pourrez mieux gérer les commentaires portant sur votre marque, et par conséquent mieux gérer votre e-réputation.
Remercier :
Il est très important de remercier les internautes qui ont pris le temps d’écrire et de poster leurs avis. Il s’agit là d’une façon de leur montrer que leur opinion compte et de les encourager à continuer de poster leurs avis. De plus, cela contribue au renforcement de l’image de marque puisque les internautes qui liront vos réponses auront une bonne image, celle d’une entreprise sympathique et aimable, proche et soucieuse de sa clientèle.
Ton personnalisé :
Le consommateur d’aujourd’hui est exigeant. Il recherche un service de qualité, mais aussi et surtout un service personnalisé. Pour le satisfaire, et ce, même lorsqu’il est mécontent, il faut lui faire sentir qu’il est écouté, compris et que son avis compte. Il est ainsi pertinent de personnaliser sa réponse en citant le nom de la personne par exemple. Ainsi, l’internaute a l’impression d’être entendu et écouté.
Et face aux mauvais avis ?
Professionnalisme et courtoisie :
Même lorsque le commentaire est désobligeant ou même insultant, il faut rester professionnel, aimable et courtois. Il est impératif de toujours montrer l’enseigne sous un beau jour, de façon à ne jamais être en porte-à-faux.
Aussi, il est de bon usage d’avoir recours à des excuses lorsque cela est nécessaire. Par exemple, si un client se plaint d’avoir attendu trop longtemps avant d’avoir été servi, présentez-lui vos excuses. Évitez toutefois d’avoir recours à des gestes commerciaux dans les commentaires et privilégiez les messages privés, car cela pourrait vous attirer bon nombre de mauvais avis malhonnêtes.
Précision et concision :
Répondre aux mauvais commentaires est une chose, mais encore faut-il le faire efficacement.
Pour transformer un client insatisfait en client satisfait, il faut que vos réponses soient claires et concises. Vous devez aborder chaque point, chaque critique émise par le consommateur, donner des justifications et des explications aux “problèmes”, mais aussi et surtout apporter des solutions ! C’est en apportant une solution aux problèmes que ceux-ci disparaissent. Ainsi, vous transformez des avis négatifs en une opportunité de renforcer votre image de marque.
La réponse apportée est professionnelle, claire et concise. Elle rétablit les faits et permet de mettre en avant le soin apporté au confort des clients.
Il existe de nombreuses plateformes spécialisées dans les avis consommateurs. Parmi elles, on compte les grands incontournables : Google My Business, Facebook et les Pages Jaunes.
Les entreprises sont de plus en plus soucieuses de leur e-réputation, et en réponse à leur demande de plus en plus importante, de nombreuses plateformes ont émergé ces dernières années. Parmi cette liste non exhaustive, on pourra citer par exemple : Guest Suite, Avis Vérifiés, la Société des Avis Garantis, eKomi, TrustPilot, ou encore Custplace. À noter que selon votre secteur d’activité, il est plus judicieux de se tourner vers telle ou telle plateforme. Par exemple, si vous êtes le propriétaire d’un hôtel ou d’un restaurant, il serait opportun de se tourner vers la plateforme Tripadvisor ou encore Booking.
Ainsi, ces dernières années, les avis clients sont devenus une partie intégrante du processus de décision d’achat des consommateurs. ll s’agit donc d’une véritable nécessité pour les entreprises d’aujourd’hui de gérer leurs avis sur Internet, car il en va de l’avenir, de la prospérité et de la pérennité de celles-ci.
Faites confiance à un professionnel pour votre communication
À l’ère du digital, il est essentiel de préserver son e-réputation et considérer les avis clients comme un outil d’aide à la décision du consommateur. Les gérer de manière proactive est le meilleur moyen pour obtenir un maximum d’avis positifs et améliorer votre image de marque. Nos experts sont à vos côtés afin d’optimiser la gestion de vos avis et faire de cet outil un véritable atout pour votre entreprise.
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