De plus en plus connectée, la société amène souvent les entrepreneurs d’aujourd’hui et de demain à innover et repousser les limites de l’acquis. Parmi ces challenges, l’e-commerce ou la vente en ligne a connu une explosion lors du récent épisode sanitaire. En effet, plus de 9 internautes sur 10 ont effectué un achat sur la toile au cours de l’année 2020 selon un sondage de médiamétrie. Il semble ainsi que ce soit le moment idéal pour conquérir de nouveaux clients potentiels ou fidéliser durablement votre portefeuille.
Véritable eldorado numérique, la création d’un site marchand requiert quelques précautions pour lesquelles nos experts vous livrent leurs conseils.
Partie 1 : Parce que plusieurs questions valent mieux qu’une
S’il est de coutume de dire que Rome ne s’est pas construite en un jour, il en va de même pour votre projet de création de site marchand. Celui-ci doit être réfléchi et vous permettre de faire prospérer votre activité. Voici quelques questions sur lesquelles se pencher pour un site adapté à vos besoins.
Question 1 : Qui sont vos clients ?
Bien que souvent négligée, connaître sa cible est une étape essentielle. En effet, une bonne maîtrise de ses habitudes de consommation vous permet de lui proposer une solution pertinente et de recentrer votre offre. Définissez le sexe, la tranche d’âge, le lieu d’habitation ou encore le budget moyen alloué à votre secteur d’activité en fonction des remontées de vos clients, de phases d’observations ou encore de recherches sur internet.
Question 2 : Quelles sont les pratiques de vos concurrents ?
Analyser votre marché est déterminant avant de vous lancer dans tout projet surtout lorsque celui-ci est amené à évoluer au sein d’un environnement en constante mutation à l’instar du numérique. Si vos concurrents sont absents, demandez-vous pourquoi : est-ce parce que vous êtes novateur, ou parce que la demande en ligne est trop faible ? Décortiquez leurs pratiques et le type de solutions mises en place (site web, communication…).
Si dans le commerce traditionnel les acteurs se connaissent et partagent une clientèle commune, sur internet les choses sont bien différentes. La dématérialisation étend les barrières imposées par la proximité géographique et multiplie vos concurrents, raison pour laquelle vous devez appréhender ces confrères (valeurs, catalogue proposé, stratégie de communication…).
Question 3 : Combien d’articles seront présents sur votre boutique ?
Dans le cadre d’un site marchand, l’organisation est reine. Constituer votre catalogue est une étape primordiale. Pour cela, il vous faudra définir en fonction de votre cible les produits susceptibles de fonctionner et opérer une sélection dans vos offres : fonctionnalités, esthétique sont par exemple des critères à analyser. Alimenter votre catalogue en définissant un calendrier de publication permet de faire naître un sentiment de curiosité chez vos clients et apparaître comme une entreprise réactive. L’anticipation doit également faire partie intégrante de votre stratégie afin de renouveler votre catalogue de manière régulière.
Question 4 : Comment mettre en place un système de paiement sécurisé ?
Sécuriser les transactions sur votre site web est obligatoire et permet de rassurer et fidéliser les internautes notamment par le biais de la certification SSL. Améliorer l’expérience utilisateur sur votre boutique en ligne fait également partie des points sur lesquels le choix des moyens de paiement apporte une valeur ajoutée.
En effet, les modes de paiement acceptés vont influencer la décision finale du consommateur : carte bancaire, Paypal, ou encore Stripe sont ainsi des alternatives à envisager. Ainsi, la rassurance du tunnel de commande, autrement dit la confiance accordée par le client lors des différentes étapes du processus d’achat doit être améliorée en continu. Pour cela, les paiements en plusieurs fois sans frais ou encore en un clic sont des facteurs qui peuvent augmenter le nombre de commandes.
Question 5 : Comment assurer la livraison des commandes réalisées ?
La livraison est un élément important de la satisfaction client. Plusieurs études ont démontré que la livraison peut avoir un impact sur le nombre de commandes passées avec un coefficient de popularité élevé pour la livraison gratuite à domicile.
La zone géographique couverte par votre site doit être considérée dès l’ouverture de votre e-boutique. En effet, si vous évoluez à l’échelle locale et souhaitez limiter les frais liés à un transporteur extérieur, prendre en charge la logistique complète est une solution pertinente. Cependant, la livraison made in home, impose une cadence de commandes assez faible afin de les réaliser avec succès et professionnalisme lors de chaque étape (délais, conditionnement…).
Lorsqu’elle celle-ci n’est plus possible ou si vous souhaitez faire appel à un professionnel expérimenté des transporteurs sont également à votre disposition.
Question 6 : Pourquoi faut-il réfléchir au SAV de votre boutique en ligne ?
Votre service client joue un rôle essentiel à trois niveaux : la relation client, l’expérience délivrée, l’image de marque. Proposer un voyage immersif à l’internaute sur l’ensemble de votre site intègre la dimension service après-vente. Toutes les questions relatives aux retours de colis, frais de port ou encore modalités de remboursement doivent être appréhendées avec soin afin de développer votre activité.
Question 7 : Vous possédez déjà un site internet et souhaitez intégrer une partie click and collect ?
En proposant un système de click and collect, votre site devient marchand. Il doit ainsi tendre au respect des indications légales qui vont dans ce sens. Pour le reste, votre seule limite reste votre créativité. Le retrait se fait dans votre boutique ou dans un point de retrait, une fois le paiement effectué et la commande validée. Le mode de retrait doit attirer votre attention, privilégiez un lieu accueillant et facile d’accès.
Partie 2 : Quand site marchand rime avec performant
Chaque projet est unique, chaque site doit l’être également. Cependant, certaines indications sont à suivre pour ne pas se perdre sur la route sinueuse d’internet.
Étape 1 : Le cahier des charges : point de départ de votre projet
Avant toute création, votre projet de site internet doit faire l’objet d’un cahier des charges. Ce dernier est un support rédigé permettant de rassembler les attentes de chaque partie prenante à l’instar de vos clients, vos prestataires ou vous-même.
Ainsi, les différentes prestations contenues sur le site devront y figurer et y être détaillées, tout comme les fonctionnalités techniques ou les stratégies à mettre en œuvre.
Étape 2 : Un prestataire adapté pour un site à votre image
Afin de concrétiser votre projet, plusieurs acteurs peuvent répondre à votre demande de création de site e-commerce. De ce fait, des solutions clés en main existent. De plus ces dernières années ont vu apparaître nombre de nouveaux entrants dans l’univers du freelance. Toutefois, les agences spécialisées restent aujourd’hui l’alternative la plus qualitative.
Solution efficace, elles proposent un accompagnement et une personnalisation optimale. La pluralité des profils en agence permet créativité et innovation à chaque étape pour un résultat à la hauteur de vos attentes. Internet vous offre un vivier de témoignages et d’études de cas qu’il vous faudra consulter pour choisir l’agence la plus adaptée à vos besoins. L’accompagnement s’effectue de A à Z avec un suivi une fois le site réalisé notamment au travers de la maintenance et de l’hébergement de celui-ci. Enfin, la question de la prestation avec un interlocuteur unique dédié et le savoir-faire mis à votre disposition restent des éléments différenciants importants.
Étape 3 : Faciliter le processus d’achat
Choix des couleurs approximatif, contenu gargantuesque, difficulté à naviguer sont les signes d’un site internet qui n’a pas été réfléchi pour l’utilisateur. Dans le but de pallier cela, plusieurs stratégies peuvent être mises en place comme l’optimisation du parcours client par le biais des déclencheurs émotionnels. Le parcours client correspond à l’ensemble des étapes réelles ou potentielles que le client devrait réaliser lors de sa visite sur votre site. En apprenant à connaître les tendances de consommation de votre cible, vous pourrez maîtriser les codes qui s’y rattachent afin de proposer une expérience utilisateur unique et efficace commercialement.
Étape 4 : Avoir une stratégie webmarketing et travailler son image de marque
Le terme webmarketing est aujourd’hui utilisé à de nombreuses reprises sur la toile. Toutefois, que se cache-t-il réellement derrière cette notion aux contours encore flous pour beaucoup ? Cette technique consiste à développer votre entreprise à travers diverses astuces de communication digitale. Ainsi, création de votre site, optimisation de votre référencement, amélioration de l’expérience client sont des pistes à explorer en profondeur afin de répondre aux objectifs fixés en amont : trafic, conversion et fidélisation.
L’identité de marque correspond à la représentation de votre entreprise par le consommateur. Le webdesign de votre site va refléter cette image et doit être particulièrement soigné afin de provoquer les émotions souhaitées chez l’internaute en reprenant les éléments développés en ce sens (charte graphique, discours…). Enfin, adopter une image de marque positive passe nécessairement par une expérience client soignée pour laquelle la personnalisation est une carte maîtresse. Certains outils à l’instar de la newsletter peuvent alimenter le lien entre votre boutique et vos clients et réduire à terme les abandons de panier. Toutes ces actions de fidélisation pourront augmenter votre chiffre d’affaires de manière significative.
Étape 5 : Les conditions de vente et obligations légales
Elles doivent impérativement figurer sur un site marchand. Ainsi, l’utilisateur doit savoir s’il peut retourner un produit, dans quel délai ou encore s’il peut se faire rembourser. D’autre part, lorsque le site utilise des cookies, il est nécessaire d’informer les internautes de la finalité de ceux-ci conformément à la réglementation RGPD et de laisser le choix à l’utilisateur de les refuser ou de les accepter.
Étape 6 : Analyser ses performances
Les performances globales de votre site permettent d’étudier l’efficacité des stratégies mises en place. Des outils existent en vue de l’analyse du trafic tout comme d’autres indicateurs à l’instar du taux de conversion. Un suivi régulier favorise la réorientation des actions mises en place lorsque cela est nécessaire. C’est pourquoi faire appel à des équipes dédiées vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : votre cœur de métier.
Partie 3 : Parce qu’un site n’est jamais seul
Tout comme un site vitrine, un site marchand a besoin de visibilité notamment au travers du référencement. Ce dernier peut être de type naturel (SEO) ou payant via les campagnes Google Ads afin qu’il soit mieux référencé sur les moteurs de recherche.
Dans le cadre d’une stratégie de visibilité ou de gain de notoriété, accentuer sa présence sur les réseaux sociaux à l’image de Facebook est une excellente idée. Complémentaires, ces types d’activités nécessitent expertise et savoir-faire. Bien que pouvant être réalisés directement par vos soins, le référencement et l’animation d’une page, sont des leviers importants pour votre site et donc plus largement votre entreprise qu’il convient de confier à des professionnels dédiés, vecteurs de conseils et d’accompagnement sur-mesure.
Conclusion
Cherchant à proposer une expérience unique à vos clients, votre site internet marchand doit être à la hauteur de votre entreprise. Parce que chaque client est unique, chaque expérience doit l’être également. Vous disposez désormais de toutes les clés pour réussir votre site et en récolter rapidement les fruits.
Pour aller plus loin, nous vous conseillons notre article 4 astuces pour cartonner sur les réseaux sociaux qui vous permettra d’avoir toutes les cartes en main pour une stratégie digitale à couper le souffle.